Je u vás vždy k dispozici fyzicky člověk na ServiceDesku?

 24. 5. 2019
Vy se ptáte, my odpovídáme

Je další z mnoha otázek, které nám na schůzkách kladete, a již více než 5 let můžeme s klidným svědomím říci ANO, na ServiceDesku je 24 hodin, 7 dní v týdnu k dispozici náš specialista zákaznické podpory, který je připraven kdykoliv pomoci, reagovat, či vás jen vyslechnout.

Je u vás vždy k dispozici fyzicky člověk na ServiceDesku?

Zákaznická podpora ale rozhodně není jen o týmu ServiceDesku, je o celé servisní podpoře, na které se podílí naprostá většina Algotechu – nejen tito techničtí specialisté.

Jak to tedy v praxi funguje? Kdykoliv nám zavoláte nebo napíšete, kolegové ze ServiceDesku zajistí řádné přijetí požadavku, jeho klasifikaci, prioritu (SLA) a buď ho sami vyřeší, což se daří u cca 60 % všech příchozích požadavků, nebo ho předají dle produktu na vyšší úroveň podpory ať už v rámci úseku TELCO, CLOUD, ERP či CRM. Pokud je požadavek natolik komplexní anebo vyžaduje programové úpravy, dostává se váš požadavek z druhé aplikační úrovně podpory na týmy L3 podpory, tj. programátory, systémové administrátory či nejzkušenější konzultanty. A to by bylo, aby se vše nepodařilo rychle a kvalitně vyřešit.

Pro představu, každý měsíc řešíme více než 2 000 požadavků od našich zákazníků bez ohledu na denní či noční dobu či složitost požadavku. K tomu kolegové ještě drží kompletní monitoring našeho cloudu a několika vzdálených zákazníků.

Udržení kvality není jednoduchý úkol. V průběhu let jsme si museli poradit s řádkou výzev od prostého předávání informací mezi směnami, přes proškolení všech ServiceDesk kolegů na stejnou úroveň znalostí, tvorbu dokumentace, která aktuálně obnáší více než 200 stran manuálů a postupů, až po motivaci kolegů a omezení fluktuace. Jsme hrdí na to, že se nám daří ty nejnadanější kolegy kariérně posouvat do dalších technických týmů a dokonce i do středního managementu společnosti.

Nebe není vždy modré, a proto se snažíme poučit se z každého pochybení a zohlednit zkušenost pro další případy, kolegům vysvětlit, kde se stala chyba, či jak bylo jejich/naše chování vnímáno naším zákazníkem, pro kterého jsme tady, kterému pomáháme.

V případě, že byste se chtěli o naší podpoře dozvědět více, prosím kontaktujte nás, například přes ServiceDesk na helpdesk@algotech.cz.

Další články
Kolik mě ten cloud bude stát?  Vím to předem?
 24. 9. 2019
Produkty a služby Kolik mě ten cloud bude stát? Vím to předem?
Brzy bude našemu cloudu 7 let. Hodně věcí se celosvětově kolem cloudu změnilo, hodně se toho změnilo i u nás. Jsme o hodně zkušenější, rychlejší i důslednější. 
Kým je náš cloud nejvíce využíván a co zákazníci oceňují?
 13. 6. 2019
Produkty a služby Kým je náš cloud nejvíce využíván a co zákazníci oceňují?
Algotech ve svém vlastním datovém centru poskytuje cloudová řešení již sedmým rokem. Za tu dobu jsme získali nemálo zkušeností a to nás staví do velmi odpovědné role. Nesmíme zklamat naše zákazníky...
Integrace v cloudu, jaké jsou možnosti?
 25. 8. 2019
Produkty a služby Integrace v cloudu, jaké jsou možnosti?
U většiny větších cloud instalací se setkáváme s dotazem, zda lze integrovat cloud aplikace či samotné prostředí s dalšími systémy či dokonce s dalšími cloudy.